宠物领养馆代扣小程序合作联系电话：18124115170
一、制定服务标准的核心原则
客户安心原则：健康透明、价格透明、规则透明。
宠物安全原则：养护规范、防疫规范、环境规范。
员工可执行原则：简单、明确、不模糊、不复杂。
合规不纠纷原则：合同清晰、售后清晰、权责清晰。
长期口碑原则：不套路、不推诿、重体验。
二、五大核心服务标准（直接照做）
1. 宠物健康服务标准
每只宠物建档：品种、年龄、疫苗、驱虫、体检记录。
健康承诺：明确保障天数、保障疾病（猫瘟、细小、传腹等）。
日常养护：喂食、清洁、消毒、观察精神状态，每日记录。
售后健康：24 小时响应，提供喂养指导、医院对接。
2. 客户接待与签约服务标准
接待流程：问好→介绍→看宠→讲解规则→答疑→签约。
讲解必须清晰：领养模式、月付金额、周期、履约内容。
签约规范：本人签约、人脸识别、电子合同、录屏存证。
禁止行为：不隐瞒、不夸大、不强制、不套路。
3. 履约与发货服务标准
每月固定时间扣款，扣款前提前提醒。
扣款成功后24 小时内发货，物流同步可查。
不发临期、不发破损、不发劣质商品。
售后问题当天响应，48 小时内解决。
4. 售后与纠纷处理服务标准
宠物生病：立即指导就医，按保障政策处理。
扣款异常：立即查询原因，协助客户解决。
投诉处理：不推诿、不拖延、不冷处理。
解约 / 延期：按合同执行，人性化、透明化。
5. 客户维护与回访服务标准
领养后第 1、3、7、30 天必须回访。
建立客户群，提供终身免费养宠咨询。
老客户福利：积分、折扣、生日礼、转介绍奖励。
定期科普喂养知识，提升专业形象。
三、员工行为服务标准
态度友好、耐心、专业，不与客户争执。
不承诺超出门店能力的保障。
不私下收款、不私自改价、不违规操作。
客户信息保密，不泄露、不乱用。
门店环境保持干净、整洁、无异味。
四、服务标准落地执行方法
做成手册：打印张贴，员工必须熟记。
培训考核：新员工必培训，老员工定期复训。
流程固化：用 SaaS 系统自动执行，减少人为失误。
监督检查：每日看回访、售后、履约记录。
持续优化：每月根据客诉调整服务细节。
五、一句话总结
好的服务标准 = 健康有保障 + 签约讲诚信 + 履约够稳定 + 售后有担当 + 长期有温度。
