一、内部普通投诉
1、客诉主动联系投诉学员，了解学员具体情况；
2、客诉将了解到的信息反馈至机构，机构自行与学员协商处理；
3、若学员与机构双方多次协商未果，客诉将安排双方进行举证；
4、风控根据双方举证及相关规则做出判定结果，客诉综合意见给出可行性处理方案。
二、外部监管投诉
注：监管部门投诉的处理时限为：3天（特殊情况下则以投诉工单上要求的处理时限为准）
第一天：
1、客诉主动联系投诉学员，了解学员具体情况；
2、客诉将了解到的信息反馈至机构，机构自行与学员协商处理；
3、若机构与学员协商一致，则客诉持续跟进，促使双方尽快处理直至工单完结。
第二天：
1、若学员与机构双方多次协商未果，客诉将安排双方进行举证：
（1）学员问题：机构可提供情况说明，并告知后续的处理措施，若学员态度恶劣拒不配合，可建议机构通过其他合法途径来保障企业自身权益（律师函或诉讼）；
（2）机构问题：机构无任何回应或回应信息无效，且持续不配合处理的，或者在客诉提醒的处理时间内仍未给出有效解决方案的，则由平台风控进行发函警示。
① 无回应：客诉通过不同渠道多次联系之后，机构均无任何回应的（包括不回复微信消息、微信语音，不接听电话及微信电话的）；
② 无效信息：客诉反馈学员投诉情况后或追问机构处理进度时，机构只回复“1”、“好的”、“收到”、“在沟通”、“在协商”等，或只发表情包（图）的。
第三天：
1、若机构在函件约定的时限内未给出最终处理结果的，则由平台客诉介入直接为学员处理。
2、客诉介入处理的原则以风控发出的函件条款为准，若机构对处理结果有异议，可联系与其对接的售后专员进行意见反馈。
先学后付平台合作联系电话：13242955506（微信同号）
