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“诚学信付”先学后付平台学员客诉处理规则

发布时间:2024-07-14 18:01:16人气:136

一、内部普通投诉

 

1、客诉主动联系投诉学员,了解学员具体情况;

 

2、客诉将了解到的信息反馈至机构,机构自行与学员协商处理;

 

3、若学员与机构双方多次协商未果,客诉将安排双方进行举证;

 

4、风控根据双方举证及相关规则做出判定结果,客诉综合意见给出可行性处理方案。

 

二、外部监管投诉

 

注:监管部门投诉的处理时限为:3天(特殊情况下则以投诉工单上要求的处理时限为准)

 

第一天:

 

1、客诉主动联系投诉学员,了解学员具体情况;

 

2、客诉将了解到的信息反馈至机构,机构自行与学员协商处理;

 

3、若机构与学员协商一致,则客诉持续跟进,促使双方尽快处理直至工单完结。

 

第二天:

 

1、若学员与机构双方多次协商未果,客诉将安排双方进行举证:

 

1)学员问题:机构可提供情况说明,并告知后续的处理措施,若学员态度恶劣拒不配合,可建议机构通过其他合法途径来保障企业自身权益(律师函或诉讼);

 

2)机构问题:机构无任何回应或回应信息无效,且持续不配合处理的,或者在客诉提醒的处理时间内仍未给出有效解决方案的,则由平台风控进行发函警示。

 

① 无回应:客诉通过不同渠道多次联系之后,机构均无任何回应的(包括不回复微信消息、微信语音,不接听电话及微信电话的);

 

② 无效信息:客诉反馈学员投诉情况后或追问机构处理进度时,机构只回复“1”、“好的”、“收到”、“在沟通”、“在协商”等,或只发表情包(图)的。

 

第三天:

 

1、若机构在函件约定的时限内未给出最终处理结果的,则由平台客诉介入直接为学员处理。

 

2、客诉介入处理的原则以风控发出的函件条款为准,若机构对处理结果有异议,可联系与其对接的售后专员进行意见反馈。

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诚学信付

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