宠物领养馆月付代扣小程序合作联系电话：18124115170
适用场景：宠物领养馆所有员工（前台、销售、售后），适配“0元/小偿领养+宠粮月付”模式，对接宠乐付等SaaS平台，核心目标：合规操作、高效签约、降低逾期与纠纷，保障现金流稳定。
核心原则：不强制、不套路、不隐瞒；合规签约、及时履约、快速售后；重点把控风控筛选与异常处理，杜绝违规操作。
第一部分：月付代扣开通操作SOP（责任人：店长/运营）
一、开通前准备（1-2天完成）
1. 资质准备：整理门店营业执照、法人身份证、动物防疫条件合格证、门店实景照片（3-5张，含选宠区、签约区），确保门店经营满3-6个月（优质门店可放宽至3个月），无严重失信记录。
2. 平台选型：确认合作SaaS平台（如宠乐付），明确手续费率、垫资规则（若有）、坏账兜底政策、资金结算周期（T+1/T+7），避免后续权责纠纷。
3. 员工准备：组织前台、销售培训，掌握平台基础操作、月付规则、签约流程，考核通过后方可参与后续操作（考核重点：规则讲解、异常应对）。
二、正式开通操作（3步完成，1-3个工作日）
1. 平台申请：联系SaaS平台服务商，提交准备好的资质资料，签署《商户服务协议》，明确双方权责（扣款规则、售后责任、风控要求）。
2. 系统配置：
开通平台账号，绑定门店专属小程序商城，对接云仓供应链（确保宠粮、用品可一件代发，零库存履约）。
配置月付核心规则：设置期数（12-24期为主）、每月扣款金额（298-598元适配多数客户）、固定扣款日（建议每月5/10/15日，便于统一管理）、定向消费范围（仅可购买宠粮、猫砂、洗护等，不可提现）、解约条款与违约金（提前解约收取剩余期数10%违约金，明确标注）。
开通风控与支付通道：对接芝麻信用/微信支付分（设置准入门槛：芝麻分≥550分），绑定微信/支付宝/银行卡代扣接口，配置分级催收规则。
3. 测试上线：
创建测试订单，模拟客户签约、扣款、云仓发货全流程，确认系统无异常（重点测试扣款提醒、物流同步功能）。
上架月付套餐，生成专属签约二维码（张贴于门店显眼位置、同步至员工手机，用于客户扫码签约），正式启动月付代扣服务。
三、开通注意事项（必看）
- 不使用个人收款码、不私下收款，全程走平台正规支付通道，避免资金冻结、违规风控。
- 垫资服务（若开通）：确认垫资比例（月付总额40%-50%）、放款时间、垫资费率，避免隐性成本。
- 系统配置后，组织全员再次培训，确保每位员工掌握规则，不随意承诺客户（如“零违约金解约”“垫资无成本”）。
第二部分：客户签约操作SOP（责任人：前台/销售）
一、签约前准备（客户到店后，5分钟内完成）
1. 客户初审：询问客户居住条件（租房/自有房、是否禁养）、收入水平、养宠经验、家庭情况（有无小孩/老人），初步判断适配性，避免冲动领养。
2. 规则讲解：用通俗语言（不使用专业术语），向客户清晰讲解月付规则，重点说明：每月扣款金额、扣款日、扣款方式、期数、定向消费范围、解约条款、违约金、宠物健康保障，确保客户完全理解，无疑问。
3. 信用评估：引导客户扫码授权芝麻信用/微信支付分，确认信用分达标（≥550分），不达标客户需耐心说明，不可违规签约。
4. 资料准备：提醒客户准备身份证（实名认证用）、手机（扫码签约、授权代扣用）。
二、正式签约操作（5分钟内完成，全程合规）
1. 选宠确认：客户选定宠物后，核对宠物信息（品种、年龄、健康状态、疫苗报告），让客户确认无误，签署《宠物健康确认单》。
2. 电子签约：
员工在SaaS系统创建分期订单，生成签约二维码，让客户扫码进入小程序。
引导客户完成实名认证（身份证正反面上传）、人脸识别，确保是本人操作（杜绝代签）。
引导客户查看《领养协议》《月付代扣授权协议》，重点条款（扣款、解约、违约金）再次提醒客户核对，确认无误后，线上签名。
启动录屏存证（平台自带功能），全程记录签约过程，合规留底，避免后续纠纷。
3. 代扣授权：引导客户绑定微信/支付宝/银行卡，授权免密代扣，确认绑定成功，系统生成代扣计划。
4. 签约完成：系统发送签约成功短信（含扣款规则、客服联系方式），员工打印电子协议（2份，客户1份、门店留存1份），告知客户首月扣款时间、提醒方式，赠送《养宠手册》（新手客户）。
三、签约注意事项（必看）
- 不隐瞒、不夸大：不承诺“完全免费领养”，明确告知是“0首付+长期履约”，不诱导客户冲动签约。
- 拒绝违规签约：学生、无稳定收入、无固定住所、信用分不达标的客户，坚决不签约，避免坏账风险。
- 签约过程中，客户有任何疑问，需耐心解答，不敷衍、不回避，不可强迫客户签约。
- 所有电子协议、录屏存证，门店需留存至少1年，便于后续追溯。
第三部分：售后与异常处理SOP（责任人：售后/销售/店长）
一、日常履约售后（每日执行）
1. 扣款提醒：每月扣款日前48小时，确认系统自动发送小程序/短信提醒，未收到提醒的客户，员工手动微信/电话提醒，确保客户账户余额充足。
2. 履约发货：扣款成功后，确认系统自动同步订单至云仓，云仓24小时内发货，物流信息实时回传小程序，客户咨询物流时，快速查询并回复。
3. 客户回访：领养后7天、30天，员工主动微信/电话回访，询问宠物适应情况、饲养问题、套餐满意度，及时解答疑问，提升客户履约意愿。
二、扣款异常处理（即时响应，避免逾期）
扣款异常主要分为三类，需遵循“即时响应、分级处理、全程留痕”的原则，避免逾期扩大，具体处理要求如下：第一种是扣款失败（多为余额不足或账户异常），需在扣款当天完成处理，操作步骤为：1. 系统会自动向客户发送补缴提醒；2. 员工同步手动通过微信或电话联系客户，清晰告知扣款失败的具体原因；3. 引导客户及时为绑定账户充值，确保余额充足，系统将自动重试扣款；4. 详细记录与客户的沟通情况，持续跟踪直至扣款成功。
第二种是客户逾期（扣款失败超过3天），需在逾期1-7天内推进分级处理，具体操作的为：1. 执行分级催收流程，逾期第1天发送短信提醒，第3天安排人工跟进沟通，第7天可向客户赠送“延期券”（可延期7天扣款且无违约金），缓解客户抵触情绪；2. 耐心了解客户逾期的核心原因，区分是资金暂时紧张、忘记扣款还是对服务不满，针对性给出解决方案；3. 全程详细记录催收过程及沟通内容，若客户逾期超过30天，需立即上报店长，启动合规维权流程。
第三种是客户申请解约，需在客户申请当天完成处理，操作步骤为：1. 首先询问客户申请解约的具体原因，耐心沟通挽留，可根据客户情况提供调整套餐、延期扣款等解决方案；2. 若客户坚持解约，需仔细核对之前签署的月付协议中的解约条款，准确计算违约金金额并告知客户；3. 引导客户在线签署《解约协议》，完成全部解约流程后，及时停止对该客户的代扣服务；4. 记录客户解约的具体原因，汇总后用于后续运营流程及套餐优化，减少同类解约情况发生。
三、其他售后处理（即时响应，24小时内给出解决方案）
1. 商品售后（宠粮破损/临期/漏发）：客户反馈后，员工立即核对订单，确认问题属实，无需客户额外操作，一键申请云仓补发，快递费由门店承担，同步告知客户补发时间。
2. 宠物健康售后（非人为因素）：客户反馈宠物生病，立即对接合作宠物医院，为客户提供诊疗折扣券，必要时协助客户申请暂停1-2期月付（按协议执行）；若出现“星期猫/星期狗”，按协议执行退换，同步停止代扣，妥善处理后续事宜。
3. 客户投诉（对规则/服务不满）：第一时间安抚客户情绪，倾听投诉原因，不可推诿；能当场解决的，立即解决；不能当场解决的，记录投诉内容，上报店长，24小时内给出解决方案，跟进至客户满意。
四、售后注意事项（必看）
不推诿、不敷衍：客户反馈任何问题，均需及时响应，避免矛盾升级，减少客户拒付、解约。
异常记录：所有扣款异常、售后投诉、解约情况，均需详细记录在系统中，每日汇总，每周分析优化。
合规维权：逾期超过30天，需按协议启动合规维权，不可采取过激催收方式（如辱骂、骚扰）。
第四部分：日常运营与风控管控SOP（责任人：店长/运营）
1. 每日工作：查看系统数据看板，重点关注签约数、回款率、逾期率，核对资金对账情况，处理未解决的异常问题。
2. 每周工作：汇总本周签约、回款、售后数据，分析异常原因（如逾期率偏高，优化催收流程；解约率偏高，优化套餐/规则讲解）；组织员工培训，更新操作要点、应对话术。
3. 每月工作：核对月度回款、利润结算情况，确认垫资放款（若有）；优化月付套餐、风控规则，根据客户反馈调整服务；统计员工操作合规性，进行考核。
4. 风控底线：严格执行客户筛选、合规签约、正规收款，杜绝违规操作；每月排查系统配置，确保规则无漏洞，避免法律风险。
第五部分：员工考核与责任界定
考核重点：签约合规率（无违规签约）、客户满意度（无有效投诉）、异常处理及时性、数据指标（签约数、回款率辅助）。
责任界定：因员工违规操作（如隐瞒规则、违规签约、敷衍售后）导致的坏账、纠纷、罚款，由对应员工承担相应责任；因系统故障、平台问题导致的异常，由店长对接平台解决。
备注：本SOP可根据门店实际情况（如合作平台、套餐类型）调整，打印后张贴于员工休息室、签约区，要求全员熟练掌握、严格执行；每月更新1次，适配运营优化需求。
