宠物领养系统合作联系电话：18124115170
一、咨询接待 SOP（线上 + 线下）
1. 线上咨询（微信 / 小程序 / 第三方平台）
响应时效：客户咨询后 30 分钟内回复，首条消息统一模板：“您好～ 欢迎咨询 [门店名称] 宠物领养！为给您精准推荐，麻烦告知：①想领养猫咪 / 狗狗？②偏好品种（如布偶 / 金毛）或无特定要求？③是否接受月付模式（每月固定金额购宠粮用品）？”
信息同步：将客户需求、联系方式录入宠乐付等 SaaS 系统，标注 “高 / 中 / 低意向”（高意向：明确到店时间；中意向：了解细节；低意向：仅咨询），自动分配专属销售跟进。
答疑规范：针对高频问题（月付金额、领养条件、健康保障）使用统一话术，例如 “月付金额 268-598 元 / 月（按宠物品类），签约 12-24 期，扣款自动转化为商城积分，仅购宠粮用品；，签订不弃养协议；宠物均完成双疫苗 + 驱虫 + 体检，支持 30 天重大疾病包换”。
引流动作：高 / 中意向客户推送小程序 “在线选宠” 链接 + 门店定位，邀请 “预约到店”，告知 “预约到店可优先互动宠物 + 领取试吃装”。
2. 线下接待（到店客户）
接待流程：客户到店后 1 分钟内起身迎接→引导参观门店（介绍宠物分区、养护环境）→询问需求→带至目标宠物互动区→提供饮用水。
信息登记：请客户填写《领养意向表》（姓名、电话、居住环境、养宠经验），同步录入系统，关联意向宠物档案。
讲解重点：现场演示宠物电子档案（疫苗记录、体检报告）→ 介绍月付套餐（展示小程序商城商品，说明 “每月扣款仅用于刚需消费”）→ 明确健康保障与售后流程，避免隐形疑问。
跟进约定：未当场签约客户，离店前添加企业微信，承诺 “24 小时内发送宠物更多视频 + 套餐详情”，系统设置 “24 小时后跟进提醒”。
二、领养签约 SOP
1. 资质审核
基础审核：核对客户身份证（年满 18 岁）、居住证明（租房需提供房东允许养宠证明），通过 SaaS 系统对接芝麻信用，确认分数≥550 分。
附加审核：针对合租、公寓客户，询问 “是否有养宠限制”；新手客户简单评估养宠认知（如 “是否了解猫咪需要定期驱虫”），必要时推送《新手养宠入门手册》。
审核结果：审核通过直接进入签约流程；未通过（如信用分不足）可推荐 “缴纳 500 元押金” 方案（押金可抵扣后续消费），或引导低门槛宠物领养。
2. 协议签署
协议选择：使用系统内置标准化电子协议（含领养条款、月付规则、健康兜底、解约说明），重点标注 “每月扣款日期、金额、定向消费范围、30 天重大疾病包换”，避免霸王条款。
签署流程：销售在系统创建订单→客户扫码查看协议→线上签名 + 录屏取证（安卓端）→协议自动存档（客户端可查看电子版），全程不超过 5 分钟。
代扣授权：同步引导客户授权微信 / 银行卡代扣，讲解 “扣款前 48 小时系统提醒，余额不足会二次通知”，确保客户知晓履约规则。
3. 签约收尾
资料交付：向客户发放 “领养大礼包”，含《养宠手册》、宠物疫苗本、试吃装宠粮、门店售后联系方式。
服务告知：告知 “7 天适应期跟进”“疫苗到期提醒”“小程序商城使用方法”，添加客户至养宠社群，说明 “群内有兽医答疑 + 专属福利”。
系统同步：在 SaaS 系统标记 “已签约”，自动生成 “每月扣款提醒”“售后跟进节点”，关联宠物档案与客户账户。
三、宠物养护 SOP（待领养 + 已领养售后）
1. 待领养宠物养护
入馆流程：新宠物到店后立即隔离（单独笼舍）→ 24 小时内完成体检（猫瘟、犬瘟等检测）→ 记录基础信息（品种、年龄、体重、健康状况）至电子档案→ 制定疫苗 + 驱虫计划。
日常养护：
喂食：按宠物年龄 / 品类定量喂食（幼宠 3-4 次 / 天，成宠 2 次 / 天），记录喂食量与食欲情况；
清洁：每日清理笼舍（粪便、残留食物），每周消毒环境，猫砂盆早晚各清理 1 次；
健康监测：每日观察宠物精神状态、排便情况，异常（如软便、嗜睡）实时录入系统，触发兽医跟进，禁止带病宠物上架。
出馆规范：宠物满足 “双疫苗 + 驱虫 + 体检合格 + 隔离满 14 天” 条件后，方可上架小程序，标注 “可领养” 状态。
2. 已领养宠物售后跟进
7 天适应期跟进：
第 1 天：企业微信发送 “宠物到家适应指南”（如 “避免突然喂食新粮”），询问 “宠物是否进食、排便正常”；
第 3 天：回访 “是否遇到养宠问题”，针对疑问（如 “猫咪应激躲起来”）提供解决方案，必要时对接兽医；
第 7 天：确认宠物适应情况，推送 “小程序商城刚需品推荐”（如幼宠羊奶粉、猫砂），引导首次积分消费。
长期跟进：
定期提醒：系统自动推送疫苗到期、驱虫时间、宠物生日祝福，关联商城对应商品（如 “疫苗到期前推送驱虫药”）；
月度回访：每月扣款后 3 天内，询问 “商品使用情况 + 宠物健康状态”，收集反馈优化服务；
紧急响应：客户反馈宠物生病，1 小时内对接合作兽医，提供 “线下就诊 8 折” 权益，协助留存诊断报告，若符合 “重大疾病包换” 条件，启动换宠流程。
四、商品履约 SOP（依托月付小程序商城）
1. 订单处理
下单同步：客户在小程序下单后，订单自动同步至云仓 + 门店后台，无需人工录入，系统实时推送 “订单已受理” 消息给客户。
发货跟踪：云仓 24 小时内完成打包发货，物流单号自动回传至小程序，客户可实时查看物流进度；门店后台可按 “待发货 / 已发货 / 已签收” 筛选订单，异常订单（如地址错误）系统自动预警。
售后处理：客户反馈 “商品破损、漏发”，销售在系统提交售后申请，云仓 48 小时内补发，无需客户垫付运费；质量问题（如宠粮过期）支持 “无条件退换 + 补偿 100 积分”。
2. 库存与选品管理
选品优化：每周查看小程序 “热销商品排行”“复购率报表”，重点推广高毛利（冻干零食、营养膏）、高复购商品（猫砂、主粮），淘汰连续 2 个月复购率＜10% 的品类。
套餐设计：每月更新 “月付专属套餐”（如 “2kg 主粮 + 2 包零食 + 1 袋猫砂”），套餐价比单独购买低 5%，通过系统推送至签约客户，刺激积分消耗。
库存预警：依赖云仓一件代发模式，门店仅陈列样品，无需囤货；样品缺货时及时联系云仓补货，避免客户到店无实物参考。
五、客诉处理 SOP
1. 客诉接收
接收渠道：统一通过小程序 “投诉入口”、企业微信、售后电话接收客诉，禁止推诿 “不归我负责”。
登记规范：将客诉内容（问题类型、发生时间、客户诉求）录入系统，标注 “紧急程度”（紧急：宠物健康问题；一般：商品 / 服务问题），24 小时内响应。
2. 处理流程
紧急客诉（宠物健康）：立即对接兽医，提供 “免费咨询 + 就诊指引”；若符合保障条款，启动 “包换 / 退款” 流程，1 个工作日内完成审核，告知客户处理结果。
一般客诉（商品 / 服务）：
商品问题（破损、不符）：无需客户寄回，直接安排补发，同步赠送 50-100 积分致歉；
服务问题（跟进不及时、讲解不清）：销售向客户诚恳道歉，赠送 “免费洗护 1 次” 或积分，系统记录 “服务改进提醒”，避免重复发生。
闭环动作：客诉处理完成后 2 天内，二次回访客户 “是否满意处理结果”，将客诉原因、处理方案同步至门店负责人，每月汇总优化 SOP。
六、数据复盘 SOP（每日 / 每周 / 每月）
1. 每日复盘（销售岗）
核心数据：接待客户数、意向客户数、签约数、小程序访问量、订单量。
动作要求：核对系统数据，跟进 “未签约高意向客户”，处理当日订单与客诉，更新次日工作清单（如 “预约到店客户接待”）。
2. 每周复盘（门店负责人）
核心数据：签约转化率、扣款成功率、客诉率、热销商品排行、获客渠道效果（如小红书引流占比）。
动作要求：分析低转化率原因（如 “月付金额过高”“宠物品类不足”），调整套餐或选品；优化低效获客渠道，加大高转化渠道投入；解决高频客诉问题（如 “物流慢” 更换云仓合作方）。
3. 每月复盘（门店负责人 + 全员）
核心数据：月营收、单客平均消费、会员复购率、员工人均签约数、供应链毛利。
动作要求：制定下月目标（如 “签约量提升 20%”），调整人员配置与激励政策；与供应链协商 “阶梯返利”“垫资服务”；全员培训优化后的 SOP（如新增客诉处理话术）。
